حساسیت خودرو به بستنی وانیلی

بخش پونتیاك شركت خودروسازی جنرال موتورز شكایتی را از یك مشتری با این مضمون دریافت كرد:

این دومین باری است كه برایتان می نویسم و برای این كه بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم؛ چراكه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال، موضوع این است كه طبق یك رسم قدیمی، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست كه ما پس از شام رای گیری می كنیم و براساس اكثریت آرا، نوع بستنی انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم كه من به تازگی یك خودروی شورلت پونتیاك خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشكل شده است.
لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه كه برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو بازمی گردم، ماشین روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری كه بخرم، چنین مشكلی نخواهم داشت. خواهش می كنم درك كنید كه این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم. می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاك من وقتی بستنی وانیلی می خرم، روشن نمی شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟

مدیر شركت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب، با شك و تردید برخورد كرد؛ اما از روی وظیفه و تعهد، یك مهندس را مامور بررسی مساله كرد. مهندس خبره شركت، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد! مهندس جوان و جویای راه حل، 3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده كرد. یك شب نوبت بستنی شكلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد!

نماینده شركت به جای این كه به فكر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش كرد با موضوع منطقی و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتی را از لحظه ترك منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت كرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیك در مغازه در قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی كمتر از دیگر بستنی هاست.
این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی كرد و او دریافت پدیده ای به نام قفل بخار (Vapor Lock) باعث بروز این مشكل می شود. روشن شدن خیلی زود خودرو پس از خاموش شدن، به دلیل تراكم بخار در موتور و پیستون ها مساله اصلی شركت پونتیاك و مشتری بود.

----------------------

مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند. ایشان از ادبیات متفاوتی برای كلام گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش كنیم، می توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درك فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند داشته باشیم.
آیا همه حرفهای مشتریان ما باید منطقی، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتری چیزی می گوید كه به نظر مسخره و بی ربط است، یا شكایتی عجیب را طرح می كند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟
یك اتفاق نادر برای یك مشتری و پیام به ظاهر احمقانه او می تواند روشنگر مسیر بهترین و زبده ترین مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده ای كه نقل شد، تاكید بر این موضوع دارد كه مشتری بهترین راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات شرکت ماست. اگر در پی نوآوری هستیم، باید به طور جدی سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنیدن» صدای مشتری را طراحی كنیم. شما مشتریان خود را می شناسید؟ صدایشان به گوشتان می رسد؟
بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است.